Atendimento prioritário na clínica: a ordem de chamada da fila
Por George Rodrigues · · 7 min de leitura
Sala cheia, oito e meia da manhã. A recepção chamou três idosos seguidos, e o rapaz que chegou às sete da manhã levanta e pergunta em voz alta quantas pessoas ainda vão passar na frente dele. Todo mundo olha.
Na semana passada foi o contrário: uma gestante ficou sentada quarenta minutos porque a sala estava cheia de gente com hora marcada, e ninguém soube explicar por quê.
No Atendatec a prioridade tem três marcas, que são idoso, gestante e pessoa com deficiência. E a ordem entre quem tem prioridade e quem não tem é escolha da sua clínica, numa tela com três modos.
Neste guia você vê quais marcas o sistema oferece e onde cada uma é registrada, os três modos de ordem de chamada com um exemplo de cada, por que quem chega adiantado espera a hora dele, e o que essa ordem de chamada não faz.
Atendimento prioritário na clínica: as duas perguntas da sala de espera
Quase toda discussão de sala de espera cabe em duas perguntas, e elas são diferentes uma da outra.
A primeira é quem tem prioridade. A lei brasileira garante atendimento prioritário a determinadas pessoas, e a clínica registra isso na chegada.
A segunda é a que gera o barulho: quantas pessoas com prioridade são chamadas seguidas antes de voltar para a fila comum. A lei não responde essa, porque ela não é uma questão de direito, e sim de organização da sua sala. É aí que entra a tela de ordem de chamada.
O Atendatec separa as duas coisas de propósito. Uma é a marca de cada pessoa na fila. A outra é a regra da casa, que o dono escolhe uma vez e vale para todo dia.
As três marcas de prioridade do Atendatec
São três: idoso, com 60 anos ou mais, gestante e pessoa com deficiência.
Elas podem ser registradas em três lugares, conforme o caminho do paciente até a fila:
Na "Nova chegada" da recepção. Quem chega sem hora marcada é registrado no balcão, e a prioridade é um campo do formulário, ao lado da sala.
No botão "Chegou" de quem tem hora marcada. O menu abre com as opções, e quando a ficha do paciente diz que ele tem 60 anos ou mais, a marca de idoso já vem escolhida. Quem está no balcão só confirma.
No totem, pelo próprio paciente. Quem pega senha sozinho na tela escolhe ali mesmo, com botões grandes.
Entre duas pessoas com prioridade, o sistema não põe uma na frente da outra. Vale a ordem de chegada, e ponto. A gestante que chegou às 8h é chamada antes do idoso que chegou às 8h20, e o contrário também é verdade.
O sistema também não pede comprovante, não guarda laudo e não confere nada: quem marca é a pessoa no balcão ou o paciente no totem.
Os três modos da ordem de chamada
Em Configurações, na parte do Painel, existe o cartão "Ordem de chamada". A linha embaixo do título diz exatamente o que ele decide: quem o botão Chamar próximo pega primeiro.
Imagine a mesma sala nos três modos, com três pessoas com prioridade e três sem prioridade esperando.
Prioridade primeiro. Chama as três com prioridade e só depois a primeira sem prioridade. É o modo que toda clínica que já usava o Atendatec tem hoje, sem ter precisado mexer em nada.
Alternar. Chama uma com prioridade, depois uma sem prioridade, depois outra com prioridade, e assim por diante. É o padrão de clínica nova: quem cria a conta hoje começa assim.
Personalizado. Você escolhe quantas pessoas com prioridade são chamadas seguidas antes de uma sem prioridade, num número de 2 a 5. Escolhendo 2, a sala do exemplo veria duas com prioridade, uma sem, depois a terceira com prioridade.
Três detalhes fazem diferença no balcão:
A contagem é por sala. Cada consultório tem a sua, e o Consultório 1 não atrapalha o Consultório 2.
A contagem recomeça todo dia, à meia-noite no fuso da sua clínica. A tarde não herda a manhã.
Se acabar um dos lados, chama-se o que houver. Acabaram as pessoas com prioridade no meio da contagem, chama a próxima sem prioridade e a contagem recomeça; acabaram as sem prioridade, chama a com prioridade. A fila nunca trava esperando alguém que não está lá.
E agora a frase que vale mais do que todo o resto deste guia: o número diz quantos prioritários saem seguidos, nunca qual deles vale mais. O Atendatec não classifica ninguém. Ele conta posições numa fila, e essa é a diferença entre organizar a sala e julgar quem está nela.
Trocar o padrão não mexe em quem já existe: clínica antiga continua exatamente como estava até alguém clicar. Ninguém acorda com a fila se comportando diferente.
Quem chega adiantado espera a hora dele
Esta é a regra que mais resolve briga de sala de espera, e a que menos gente espera encontrar.
Quem tem horário, seja ele digitado na chegada, no campo "Horário previsto", seja o horário da consulta marcada na agenda, não é pego pelo "Chamar próximo" antes da hora. Isso vale inclusive para quem tem prioridade. O paciente das 10h que chegou às 8h30 continua visível na fila, e a prioridade dele continua valendo, mas a vez dele é às 10h.
Existe uma folga, e ela é da clínica: a "Janela de prioridade do agendado", também nas configurações do Painel, vai de 0 a 120 minutos e vem com 15. Ela libera os últimos minutos antes do horário, para quem chegou um pouco antes não ficar preso por causa do relógio.
E existe a saída de bom senso: quando não há mais ninguém esperando naquela sala, o profissional pode chamar o paciente adiantado, com uma confirmação que diz quanto tempo falta para o horário dele. Sala vazia não precisa de regra.
Chegada a hora, volta a valer a ordem que a sua clínica escolheu. Quem marca consulta pela agenda encontra esse caminho todo dia: ele está descrito também no post sobre a agenda de consultas para clínica.
A fila que a recepção vê é a que o botão chama
Um detalhe que evita desconfiança interna: a lista que a recepção vê na tela e a lista que o profissional vê na tela dele mostram a ordem real de chamada, que é a mesma que o sistema vai usar quando alguém clicar em "Chamar próximo". Em qualquer um dos três modos.
Ninguém precisa confiar na memória nem recontar a sala. A ordem está na tela, na mesma sequência em que ela vai acontecer, e a TV da sala de espera mostra quem acabou de ser chamado. Como a TV faz isso está no post sobre o painel de chamada para clínica, e como o paciente pega a senha sozinho está no do totem de autoatendimento.
Como explicar a ordem para a sala de espera
A parte técnica é a menor. O que acalma a sala é a clínica saber explicar o que faz.
Escolha o modo junto com quem está no balcão, não sozinho na sua sala. Quem vai ouvir a reclamação é a recepcionista, e ela precisa entender a regra para repetir a mesma frase todas as vezes.
Deixe a regra escrita num aviso pequeno na recepção, em uma linha. Algo como "atendemos alternando quem tem prioridade e quem não tem" cabe num papel e responde a pergunta antes de ela ser feita em voz alta.
Deixe a TV ligada e visível. Boa parte da irritação na espera vem de não saber se a fila está andando, assunto que o post sobre tempo de espera na clínica trata em detalhe.
O que a ordem de chamada do Atendatec não faz
Não decide qual pessoa com prioridade vale mais do que outra. Entre elas, a ordem é a de chegada.
Não classifica urgência, gravidade nem risco de paciente algum. Não existe triagem automática, nota, escore nem alerta no Atendatec, e isso é uma linha que o produto não atravessa.
Não pede comprovante de nada e não guarda documento para provar prioridade.
Não esconde quem chegou adiantado: ele continua na lista, visível, com o horário dele à mostra.
Não muda sozinha a ordem de quem já usava o sistema. Clínica antiga só muda depois de alguém clicar.
E não avisa o paciente pelo celular que chegou a vez dele. Quem chama é a TV da sala de espera. O WhatsApp cuida do que acontece antes do dia da consulta, como explica o post sobre o lembrete de consulta no WhatsApp.
Por onde começar
Crie a conta, cadastre as salas, abra Configurações e Painel e escolha o modo que combina com a sua sala de espera. Leva menos de um minuto, e dá para mudar depois quantas vezes quiser.
O plano Free é permanente, não pede cartão e vem com os limites de volume de sempre: 1 sala, 25 pacientes, 25 atendimentos por mês, 1 profissional e 1 atendente. As três marcas de prioridade e os três modos de ordem de chamada estão nele, iguais aos do plano pago. O Pro remove esses limites por R$ 43,90 por mês ou R$ 387,00 por ano.
Perguntas frequentes
Quais prioridades o Atendatec marca na fila?
Três: idoso, com 60 anos ou mais, gestante e pessoa com deficiência. Elas podem ser registradas em três lugares, conforme o caminho do paciente: na Nova chegada da recepção, no botão Chegou de quem tem hora marcada, e no próprio totem, pelo paciente. No botão Chegou, quando a ficha diz que a pessoa tem 60 anos ou mais, a marca de idoso já vem escolhida e o balcão só confirma. O sistema não pede comprovante e não guarda documento: quem marca é a pessoa no balcão ou o paciente no totem.
O idoso passa na frente de quem tem hora marcada?
Entre quem já pode ser chamado, sim: a prioridade vem primeiro, conforme o modo que a clínica escolheu. Mas há um filtro antes disso, e ele vale para todo mundo: quem tem horário, digitado na chegada ou vindo da agenda, não é pego pelo Chamar próximo antes da hora, inclusive quem tem prioridade. O paciente das 10h que chegou às 8h30 fica visível na fila e a vez dele continua sendo às 10h. A clínica configura uma folga de 0 a 120 minutos, que vem com 15, para liberar os últimos minutos antes do horário.
O que é o modo Alternar da ordem de chamada?
É um dos três modos do cartão Ordem de chamada, em Configurações, na parte do Painel. No Alternar, o botão Chamar próximo pega uma pessoa com prioridade, depois uma sem prioridade, depois outra com prioridade, e assim por diante. Ele é o padrão de clínica nova: quem cria a conta hoje começa nele. Clínica que já usava o Atendatec continua exatamente como estava, no modo Prioridade primeiro, até alguém escolher outra coisa, porque ninguém deve acordar com a fila se comportando diferente sem ter clicado.
Dá para chamar dois ou três prioritários antes de um paciente sem prioridade?
Dá, no modo Personalizado. Você escolhe quantas pessoas com prioridade são chamadas seguidas antes de uma sem prioridade, num número de 2 a 5. A contagem é por sala, então um consultório não atrapalha o outro, e recomeça todo dia à meia-noite no fuso da sua clínica. Acabando um dos lados no meio da contagem, chama-se quem houver e a fila nunca trava. Vale lembrar o que esse número significa: ele diz quantos prioritários saem seguidos, nunca qual deles vale mais.
Entre dois prioritários, qual o sistema chama primeiro?
Quem chegou antes. O sistema não põe uma pessoa com prioridade na frente de outra: entre elas vale a ordem de chegada, e a gestante que chegou às 8h é chamada antes do idoso que chegou às 8h20. Não existe classificação de urgência, gravidade nem risco em lugar nenhum do Atendatec. E a lista que a recepção vê na tela é exatamente a ordem que o botão Chamar próximo vai usar, em qualquer um dos três modos, então ninguém precisa recontar a sala nem confiar na memória.
A ordem de chamada está no plano grátis?
Está, igual à do plano pago, sem trava e sem cobrança à parte. As três marcas de prioridade e os três modos de ordem de chamada funcionam nos dois planos. O plano Free é permanente, não pede cartão e vem com os limites de volume de sempre: 1 sala, 25 pacientes, 25 atendimentos por mês, 1 profissional e 1 atendente. O Pro remove esses limites por R$ 43,90 por mês ou R$ 387,00 por ano.